【案例簡介】

廣東省消費者劉先生看到江西衛視臺推銷“家家樂料理機”，通過電話下單購買一臺，收到貨物當天試機旋轉軸就斷了不能使用。無獨有偶，陜西省消費者戴先生也在家看到歐亞信手機的電視廣告，購買一臺卻發現聲音小、待機短、用20分鐘就發熱，與電視廣告的宣傳嚴重不符。兩位消費者都是以電視購物的方式購買了有質量問題的產品，通過各種途徑卻無法聯系到銷售商，最后憑著發貨的地址有“河北保定華北倉”字樣，找到保定市消保委尋求幫助。

【處理過程及結果】

保定市消保委經調查了解到，消費者在收看電視節目時，期間插播帶有400電話號碼的購物廣告。而消費者對產品感興趣或有購買意向撥打400電話時常顯示線路忙或無人接聽，而后消費者會收到銷售商的回撥電話。消費者決定購買后，銷售商通過快遞公司送貨上門并代收貨款。當消費者發現所購商品貨不對板或假冒偽劣產品而投訴時，銷售商卻隱身了，其名稱、地址、聯系人均一無所知，400電話也永遠打不通。對此，消保委通過聯系當地電視臺，并按寄貨的大體地址仔細尋找寄件人，終于找到了經銷商，幫助消費者退貨和獲得賠償。同時與有關部門進行溝通，并且約談快遞公司，要求其按照《快遞暫行條例》的規定如實填寫寄件人的詳細信息。

【案例分析】

《消費者權益保護法》規定:采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量等信息。廣告經營者、發布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。本案中，消費者無法聯系銷售商時，可以直接聯系發布該廣告的電視臺，如果廣告發布者不能提供銷售商有效聯系方式的，應該承擔賠償責任，當然本案中快遞公司也違反了《快遞暫行條例》實名交寄快件、企業收寄快件應當對寄件人身份進行查驗并登記身份信息的有關規定，為查找當事人和搜集證據增加了困難。

（案例提供：保定市消費者權益保護委員會）