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16家生鮮平臺哪家好?上海市消保委評測結果出爐

更新時間:2020-09-15 14:35:00 來源: 點擊次數9562次

中國消費者報報道(記者劉浩)線上生鮮平臺已經成為消費者購物的重要渠道之一,9月9日,上海市消費者權益保護委員會發布“2020年上海線上生鮮平臺消費評價”結果。


本次消費評價工作共選取了16家有代表性的線上生鮮平臺,設置34個考察點,主要圍繞運營能力、品控能力、客服能力3個維度進行評價,旨在進一步推動線上生鮮平臺以消費者體驗為引領的全面提升。


結果顯示,叮咚買菜、盒馬、每日優鮮、淘鮮達、美團買菜等5家排名最高,均超過80分。食行生鮮、兩鮮、京東到家、餓了么、本來生活、蘇寧生鮮、美菜等7家平臺則低于70分。部分平臺的冷凍商品化水率、物流損耗、實際重量和規格等有待提升。


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2020上海線上生鮮平臺消費評價總分排名


部分平臺精細化程度不夠


上海市消保委指出,運營能力體現了生鮮電商平臺在貨源組織、服務覆蓋、商品管理、物流配送等方面的綜合能力,同時也是保障消費者知情權和選擇權的重要體現。通過體察,發現叮咚買菜、每日優鮮、美團買菜、京東到家、盒馬等平臺運營能力較強。同時,也有部分平臺運營能力精細化程度不夠。


體察發現,商品圖片根據實物拍攝能更方便消費者挑選,目前清美鮮到、美菜商城使用了實物拍攝圖片,而部分平臺不能完全做到實物拍攝,出現一圖多用的情況。比如淘鮮達平臺中的鮮活南美白對蝦與解凍白對蝦使用了同一圖片。


保質期是消費者在進行生鮮消費時非常重要的關注點,本次體察中,有9家平臺在保質期標示方面做了明示,其中食行生鮮的生食雞蛋,會在頁面上明確標注雞蛋生食期和非生食期的保質期。


關于價格標示,上海市消保委提倡在頁面中標示以500克為單位的可比較價格,比如美菜商城、淘鮮達等,可以給消費者更直觀的感受,更優的消費體驗。


蝦仁“縮水”雞蛋“過期”


上海市消保委認為,品控能力已成為線上生鮮平臺發展的核心競爭力,反映了平臺在物流、采購、門店(前置倉)管理等方面的水平,同時也是保障消費者公平交易權的重要體現。體察發現,每日優鮮、淘鮮達、盒馬、本來生活、食行生鮮等平臺在品控能力方面表現比較優秀。


在物損方面,盒馬的鮮活基圍蝦采用的包裝兼具美觀和實用性,且基圍蝦存活率較高。在采購品控方面,本次體察選擇了以蝦仁為主的冰凍產品,通過實驗查看包裝食品重量相符度。體察發現,包裝食品重量相符度比較高的有每日優鮮、蘇寧生鮮、淘鮮達、本來生活和盒馬。


在前端管控方面,清美鮮到、美菜商城的重量相符度較低,清美的實際凈含量和標示凈含量相差53%,美菜相差47.66%。美菜商城標示紅蝦仁規格每袋500克,1袋55個左右,每個蝦仁約9克,但實際規格1袋僅261.7克,一袋46個,每個蝦仁約5.6克。


在實際保質期方面,上海市消保委認為生鮮產品應該為消費者預留出合理的食用時間。永輝生活被點名,因其商品外包裝標明“宜生食期:距生產日期15天內”,而消費者收貨時已經是第18天。另外,淘鮮達的雞蛋剩余保質期雖少,但客服會事先打電話與消費者就這一問題進行溝通。


部分平臺客服效率有待提升


客服是線上生鮮平臺引導消費者獲得幫助的關鍵,客服能力也直接影響著消費者對商家服務質量的評價。


本次體察對隨貨清單、客服通道、客服效率、機器客服、溝通響應、充值退款、區域差價等指標進行評價,并圍繞是否能找到客服、一次解決問題能力、機器人客服等問題進行體察。其中,叮咚買菜、盒馬、淘鮮達、百聯到家(i百聯)等平臺在客服能力方面表現突出,另有部分平臺客服效率有待提升。


在人工客服方面,本次體察中有13家平臺可比較流暢得找到人工客服,但也有部分平臺,如餓了么、京東到家、美團買菜存在內部推諉的情況。本次體察中有8家平臺的人工客服能夠一次當場解決問題。本次體察還對客服機器人進行測試,叮咚買菜機器人客服比較智慧,另有9家客服機器人智能化程度不夠,而清美鮮到、兩鮮沒有機器人客服。


在充值退款方面,目前很多平臺為消費者提供了充值退款的服務,本次體察主要考察有充值功能的各平臺是否設置退款入口,且是否能完成退款。經調查,有6家生鮮平臺有充值服務但沒有退款入口,其中本來生活通過聯系客服也無法退款。


建立平臺抽查機制


針對生鮮平臺存在的問題,上海市消保委表示,線上生鮮平臺要進一步提高精細化水平,提升運營能力,管理好消費者預期。要加強實物拍攝管理,對非實物拍攝的商品進行說明;提供以500克為單位的明示標價,便于消費者比較;細化規格標注,完善商品宣傳頁面的保質期描述;提供APP頁面可修改配送時間入口,為消費者提供便利。


另外,要加大管理力度,建立抽查機制,平臺要在前端物流及冷鏈等環節進一步提高自身監督抽查力度;建立復核機制,對于采購商品要進行多批次復核,加強對包裝食品重量及規格的把控;建立問責機制,在解決消費者反映的問題后,還要加強對門店(前置倉)的問責管理。


最后,客服是商家與消費者溝通的橋梁,影響著消費者對平臺的整體印象和評價。線上生鮮平臺客服要學會換位思考,站在消費者角度,積極找尋解決問題方案;要以消費者滿意為核心,提升整體服務水平,提高投訴處理的一次性解決率;打造“聰明”智慧客服,提高智能識別用戶問題的能力,不斷更新和完善知識庫中的關鍵詞,幫助人工客服準確解答消費者問題。



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