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旅游產品價格能否告別“看人下菜碟”

更新時間:2020-10-29 15:43:00 來源: 點擊次數4464次

中國消費者報報道(本報記者 孟剛)今年在OTA平臺預訂十一長假出游機票時,北京的婁女士發現,打開不同手機查看同一航班機票,價格卻相差很多。婁女士遭遇的正是近年來逐漸為人所熟知的“大數據殺熟”。本月起實施的《在線旅游經營服務管理暫行規定》(以下簡稱《規定》)對“殺熟”行為作出明令禁止規定。但在《規定》實施中,由于證據收集難度較大,“殺熟”等違規行為在判定上仍存在一定難度,專家呼吁還需完善相關配套制度建設。


●消費者反映


“殺熟”普遍存在


文化和旅游部公布的《規定》已于2020年10月1日起正式施行。《規定》將不合理低價游、評價權保障、旅游者信息使用等熱點納入監管。其中第十五條作出相應規定:在線旅游經營者不得濫用大數據分析等技術手段,基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件,侵犯旅游者合法權益。


事實上,早在2020年8月20日文化和旅游部就已經公布《規定》,按理說一些平臺的大數據殺熟行為應該有所收斂,但從第三季度來看,一些在線旅游經營者的表現并不好。


10月19日,浙江省發布了2020年第三季度受理投訴情況分析,點名了美團、飛豬等網絡訂房平臺存在退訂難、虛假宣傳、承諾優惠不兌現、大數據殺熟等情況。其中一些平臺仍存在大數據殺熟的區別對待:不少酒店房間價格混亂,同樣的酒店產品在同一平臺有不同報價;新老用戶標價不同,優惠也不同;平臺對新老用戶的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期間,消費者王女士和朋友同一時間在飛豬平臺上預訂房間,王女士是老用戶,而她朋友是新用戶,結果在付款時發現同一房間王女士的房費是229元,而她朋友的房費是220元,另享受5元買立減優惠,實際付款房費215元。


相關調查數據顯示,很多消費者認為大數據殺熟在電商領域極為普遍。北京市消費者協會2019年7月公布的一項調查顯示,88.32%的被調查者認為大數據殺熟現象普遍或很普遍,56.92%的被調查者表示有過被大數據殺熟的經歷,在網購、在線旅游、網約車領域問題較為突出。9月中旬,某媒體在微博上發起投票“你遭遇過大數據殺熟嗎”,勾選“遇到過,價格差異明顯”的用戶有1.5萬,占了投票總數的七成。


在消費者投訴平臺“黑貓投訴”上,自2018年4月起,關于大數據殺熟的投訴明顯上升,截至今年9月21日,總數多達456條。而從投訴內容來看,“看人下菜碟”的定價策略,早已擴散至旅游業之外的平臺。


●專家分析


“殺熟”本質是價格歧視


當下,隨著大數據的普及,其應用卻逐漸本末倒置,用戶交出信息后換來的往往不是“服務畫像”卻是“消費畫像”,這也導致近年來大數據殺熟備受詬病。


專家認為,“殺熟”的盛行,是商品類型、個人信息泄露和大環境共同作用的結果。從本質上講,大數據殺熟是一種價格歧視。實行價格歧視,需要滿足三個條件:信息不對等、區分用戶、一定的壟斷。


北京工商大學學旅游與營銷系副教授張運來告訴《中國消費者報》記者,酒店旅行行業是大數據殺熟的高發地帶。比如深圳到上海的機票,便宜的時候三四百元,貴的時候一兩千元,上下波動很大,其中的規律并不好掌握。像這類價格不透明的商品,操作空間就很大,即使區別對待消費者,也可以找到諸多托詞。


“如果用相對中性的詞匯來描述所謂的大數據殺熟,其實就是交易中的一方利用其充分掌握的交易相對方的信息,來進行個別化、差異化的定價。這種差異化定價策略,在此前之所以不普遍,主要是因為相關方難以掌握交易相對人的足夠信息以及處理相關信息時存在很大難度。但隨著互聯網信息技術的發展,消費者數據被大量收集以及商家數據處理、運用能力的飛躍,使得差異化定價不再是困難的事情。因此從理論和邏輯上看,在未來的商業實踐中,商家采取差異化定價的策略會越來越普遍。”北京大學法學院教授、北京大學電子商務法研究中心主任薛軍如是告訴記者。


關于大數據殺熟,在《電子商務法》的起草過程中就已經引發社會各界的高度關注。盡管目前是否構成對消費者權益的侵害學界仍存爭議,但薛軍認為,無論如何,采用大數據技術來分析特定用戶的消費習慣,從而進行差異化定價,應該被限制于用戶知情同意以及法律允許的范圍之內。否則,相關行為就涉嫌違法違規。從這個角度看,文旅部出臺的《規定》,其重點其實落腳于濫用大數據分析等技術手段這一問題上。


●法規應用


如何舉證存難題


《規定》實施是好事,但是對于“殺熟”究竟如何舉證消費者還是比較迷茫。


“就好比同一航班的機票,在不同的手機上同時刷,其價格往往都有不同程度的價差,而且新用戶價格往往比老用戶優惠。事實上我們遭遇了價格歧視,但是又沒有辦法。即便是投訴舉報,舉證也很難。”婁女士坦言。


在實際操作過程中,由于數據掌握在平臺手里,面對強勢的平臺,消費者往往很難順利取證。而面對消費者的質疑時,此前不少在線平臺也稱,價格由航空公司、酒店和景區制定,平臺對所有用戶報價一致,不存在大數據殺熟,只是由于不同的優惠活動有不同的折扣,相關規則在活動界面有具體說明。


“對普通消費者來說,現階段也只能用多臺手機和多個賬戶一起比比價,才能發現是否被套路了。”婁女士說。


而記者通過對“黑貓投訴”數據梳理發現,在提及發現方式的投訴樣本中,通過對比不同賬號的價格差而找到“殺熟”證據的,占到近一半。


面對“殺熟”行為,有沒有辦法與之對抗呢?記者發現,網上也有了一些“反制”策略,比如卸載重裝APP偽裝成流失用戶、搜索不同產品隱藏真實意圖等,其目的都是通過干擾大數據的精確畫像而對抗“殺熟”。


網經社電子商務研究中心特約研究員黎智鵬指出,認定是否大數據殺熟本身就存在證據收集難度。消費者的自行搜索和投訴是發現大數據殺熟的線索之一,但難以證明在線旅游經營者是否利用了大數據手段。


而從調查數據來看,網友對于大數據殺熟的理解很寬泛——平臺隨用戶多次刷新而漲價、購買后立刻降價、平臺標價和官網不同等——都被歸入“殺熟”之列。


北京市隆安(武漢)律師事務所楊子洋律師認為,《規定》中未明確大數據殺熟違規行為的具體判定方式和表現,只是做出了禁止規定,目前在線旅游平臺是否存在“殺熟”等違規行為在判定上由于缺乏認定標準仍存在一定難度。


同時,楊子洋表示,針對“殺熟”違規行為,《規定》中也沒有專門的法律責任條款。目前對商家的懲處都是在《消法》范圍內調整,金額并不高。當消費者遇到類似事件時,處理結果往往是商家自愿承擔退一賠三,但是,從整體來看,處罰力度相對于商家能夠獲取的利益還遠遠不夠。因為懲戒力度不重,難以形成足夠震懾,商家后續往往不會糾正自身的這種違法行為。


中國社會科學院法學研究所研究員管育鷹在接受媒體采訪時指出,在與商家的博弈中,消費者仍處于弱勢,要真正遏制“殺熟”行為,相關部門需要拿出更實際的措施,破解取證難。要積極主動、及時介入,提高規定的可操作性和執行力度,讓監管更加公正有力,同時還需完善相關配套制度建設。



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