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快遞包裹簽收 幾多煩惱

更新時間:2020-11-04 09:29:00 來源: 點擊次數3945次

中國消費者報報道(記者桑雪騏)貫穿全月的11”大促開啟,剁手族們熬夜下單之后,就等著享受拆包裹的樂趣了。但是,也有消費者拆包裹拆出了煩惱。對此,業內專家呼吁:一方面,電商平臺應進一步完善物流追蹤系統,確保消費者能夠及時了解包裹遞送情況,避免等待的焦慮,并確保包裹準確安全遞送;另一方面,消費者在簽收包裹時也應仔細核對,發現問題要及時反饋,并注意留取證據,以便發生糾紛時維權。


還沒收到貨怎么就簽收了

每逢大促,包裹簽收就常常變成了一件魔幻的事情。對于貨沒到而簽收信息提前到的事情,經常網購的消費者們似乎已經習以為常。今年受到新冠肺炎疫情的影響,類似事情更是時有發生。同時,一些新情況也讓網絡消費者們感到不知所措。

我們小區到現在快遞還都不能進,只能把東西放在小區門口,所以也不知道是快遞員提前簽收了、東西還在快遞網點的倉庫里,還是東西放小區門口了但我沒找到。上海消費者姜女士告訴《中國消費者報》記者,經常網購的人大多碰到過快遞提前簽收的情況,一般也都能理解快遞小哥的不易,并對此采取默認的態度,一般顯示簽收的第二天包裹也就到了。但是,今年疫情發生后,居民小區多采取封閉管理措施,快遞進不了小區大門。由于姜女士居住的小區周邊沒有快遞柜,她的包裹就只能被放在小區門口。有的快遞小哥會發個短信,或者直接打電話告訴她包裹放在門口了,但也有的快遞小哥悄無聲息地把東西放下就走了,如果自己不留意,可能就會因為放置時間過長,錯過規定的退換貨時間。姜女士說。

智能快遞柜的出現為不少消費者解決了收件難題,但是快件簽收也成了消費糾紛產生的原因之一。四川省消費者何女士表示,她買了一個拖把的掛架,過了好幾天都沒有收到貨。她查看商品的物流信息,發現顯示快件已經被簽收,簽收人是快遞柜快遞柜簽收,應該發給我取件密碼,可是我沒有收到。何女士告訴記者,她等了一天都沒有收到密碼,之后她又分別與快遞員和快遞柜的客服聯系,雖然最終把快遞件取出來了,但是兩天的時間已經過去了。又過了幾天,何女士有時間安裝掛架時,才發現掛架的尺寸不合適,她要求退貨,卻被賣家以已超過無理由退貨時間為由拒絕。

智能快遞柜無論是收件還是取貨,其實都有電子記錄,賣家為何不能以此為準?”采訪中,有不少消費者都對此提出了質疑。對此,一位快遞公司網點負責人告訴記者,如果是這樣計算,有些消費者可能會將快遞件長期存放在快遞柜里不取。一方面,占用快遞柜資源,另一方面,如果超時取貨后再要求退換貨,也容易發生糾紛。因今年4月末正式宣布快遞柜超時收費而引發公眾熱議的深圳市豐巢科技有限公司首席營銷官李文青表示,目前很多快遞柜的包裹存在滯留現象,快遞員的使用需求無法得到有效滿足。

合并簽收讓人有嘴說不清

《中國消費者報》記者調查發現,目前有不少商品都是一件包郵,因此消費者省下了湊單免運費的麻煩,但有些賣家發貨時會將同一地址訂單合并發貨,但是這樣的改變有時也給消費者帶來了煩惱。

天津市消費者張女士介紹說,國慶大促期間,她在同一個店鋪先后下單,購買了兩盒狗狗的潔齒棒,過了幾天,她收到了一盒包裝完好的商品,但是電商平臺上的訂單記錄卻顯示兩個訂單都已經簽收了。

張女士說她以前就碰到過類似的情況,一般第二天另一個包裹也就到了。可是這次張女士等了兩天都沒把另一盒潔齒棒等來。她問客服,客服說已經顯示簽收了,讓張女士咨詢快遞公司。張女士給快遞小哥打電話,小哥核對后表示的確只有那一盒,讓張女士再去問賣家。最終,賣家自查發現是庫房少發了貨,于是又給張女士補發了一盒。雖然問題解決了,可是過程很麻煩,而且我手里什么證據都沒有,如果賣家賴賬,我都不知道該怎么辦。張女士說。

北京市消費者李女士的經歷更是讓人有點匪夷所思。李女士介紹說,前不久正在上中學的女兒說要買標記筆,她下單后第二天收到了一塊標有贈品字樣的清潔海綿,李女士以為是買別的東西贈送的,也就沒在意。但是幾天后還沒收到標記筆,查看物流信息,發現標記筆已簽收。李女士詢問客服,才知道那塊清潔海綿是標記筆的贈品,因與標記筆使用的是同一個訂單號,其中任意一件簽收,物流都會顯示商品已簽收,但實際上二者是分別發貨,到貨時間不太可能一致。雖然最后標記筆也收到了,但李女士并不滿意。我買標記筆的時候并沒有顯示有贈品,而且女兒著急用,所以才選擇了以物流快速著稱的電商平臺,沒想到卻發生這樣的事情。如果沒收到標記筆,不僅耽誤事,也不知道怎么去投訴。李女士說。

對此,負責北京市海淀區曙光小區的順豐快遞小哥小宋告訴記者,有些快遞單是一個單子分成兩個包裹,一般電子面單上會顯示這個訂單共有幾件,每件包裹里都有哪些商品。但有些公司還是手工填寫物流面單,兩個包裹就要兩個運單,可是平臺上只能上傳一個單號。不過賣家的后臺應該能夠查到運單明細,因此消費者查詢還是要找商家。

電商物流管理須更精細化

國家郵政局數據顯示,從今年2月份業務量增速由負轉正后,全國的快遞業務量伴隨著線上消費的火熱進入快速增長通道,目前穩定在30%以上的增速區間。近日,今年中國快遞業務量已經突破了600億件,根據預測,今年全年快遞業務量有望突破750億件。

物流通暢拉動著商品加快流通,是每一個大促得以順利落地的基礎,而經濟回暖則直接提振著人們的消費信心。1022日,北商研究院公布的對快遞服務滿意度的調查結果顯示,有近八成消費者點贊疫情期間的無接觸寄遞體驗,不過,有65.28%的受訪者表示遇到過快件在不知情狀況下被放入智能快遞柜的情況,超過一半的受訪者認為當前快遞服務在配送時效和服務態度方面需要改進,另外需要改進的就是信息安全和投訴渠道。由此可見,快遞末端配送服務仍有待提升。

不僅僅是實體商業需要數字化轉型,目前電商平臺的管理也亟須數字化轉型。北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤指出,運單填寫的問題看似小,但其實都反映出平臺及電商經營者在精細化管理上的欠缺。平臺應通過向電商經營者提供數字化管理工具,在提高其精細化管理水平的同時,降低其管理成本。同時,平臺也應開發相應的數字管理技術,對經營狀況進行日常管理和巡檢,督促經營者在合規經營的基礎上為消費者提供更好的購物體驗。比如對于訂單合并的問題,就應該讓消費者能夠追蹤到真實的商品物流信息,從而避免等待的焦慮。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍指出,在包裹的交付過程中,平臺應督促商家及物流企業,盡到提醒義務。同時,消費者一方面應選擇正規的電商平臺購買商品,在消費的過程中遵守相關法規和規則,避免平臺外交易,同時在商品簽收后盡快查驗,若是發現產品數量不對,建議直接和賣家聯系,并將收到的產品進行拍照作為證據及時傳送給賣家,同時讓賣家查發貨單明細數量。總之,在消費的全過程都應有證據意識。



 

中國消費者報報道(記者桑雪騏)貫穿全月的11”大促開啟,剁手族們熬夜下單之后,就等著享受拆包裹的樂趣了。但是,也有消費者拆包裹拆出了煩惱。對此,業內專家呼吁:一方面,電商平臺應進一步完善物流追蹤系統,確保消費者能夠及時了解包裹遞送情況,避免等待的焦慮,并確保包裹準確安全遞送;另一方面,消費者在簽收包裹時也應仔細核對,發現問題要及時反饋,并注意留取證據,以便發生糾紛時維權。

還沒收到貨怎么就簽收了

每逢大促,包裹簽收就常常變成了一件魔幻的事情。對于貨沒到而簽收信息提前到的事情,經常網購的消費者們似乎已經習以為常。今年受到新冠肺炎疫情的影響,類似事情更是時有發生。同時,一些新情況也讓網絡消費者們感到不知所措。

我們小區到現在快遞還都不能進,只能把東西放在小區門口,所以也不知道是快遞員提前簽收了、東西還在快遞網點的倉庫里,還是東西放小區門口了但我沒找到。上海消費者姜女士告訴《中國消費者報》記者,經常網購的人大多碰到過快遞提前簽收的情況,一般也都能理解快遞小哥的不易,并對此采取默認的態度,一般顯示簽收的第二天包裹也就到了。但是,今年疫情發生后,居民小區多采取封閉管理措施,快遞進不了小區大門。由于姜女士居住的小區周邊沒有快遞柜,她的包裹就只能被放在小區門口。有的快遞小哥會發個短信,或者直接打電話告訴她包裹放在門口了,但也有的快遞小哥悄無聲息地把東西放下就走了,如果自己不留意,可能就會因為放置時間過長,錯過規定的退換貨時間。姜女士說。

智能快遞柜的出現為不少消費者解決了收件難題,但是快件簽收也成了消費糾紛產生的原因之一。四川省消費者何女士表示,她買了一個拖把的掛架,過了好幾天都沒有收到貨。她查看商品的物流信息,發現顯示快件已經被簽收,簽收人是快遞柜快遞柜簽收,應該發給我取件密碼,可是我沒有收到。何女士告訴記者,她等了一天都沒有收到密碼,之后她又分別與快遞員和快遞柜的客服聯系,雖然最終把快遞件取出來了,但是兩天的時間已經過去了。又過了幾天,何女士有時間安裝掛架時,才發現掛架的尺寸不合適,她要求退貨,卻被賣家以已超過無理由退貨時間為由拒絕。

智能快遞柜無論是收件還是取貨,其實都有電子記錄,賣家為何不能以此為準?”采訪中,有不少消費者都對此提出了質疑。對此,一位快遞公司網點負責人告訴記者,如果是這樣計算,有些消費者可能會將快遞件長期存放在快遞柜里不取。一方面,占用快遞柜資源,另一方面,如果超時取貨后再要求退換貨,也容易發生糾紛。因今年4月末正式宣布快遞柜超時收費而引發公眾熱議的深圳市豐巢科技有限公司首席營銷官李文青表示,目前很多快遞柜的包裹存在滯留現象,快遞員的使用需求無法得到有效滿足。

合并簽收讓人有嘴說不清

《中國消費者報》記者調查發現,目前有不少商品都是一件包郵,因此消費者省下了湊單免運費的麻煩,但有些賣家發貨時會將同一地址訂單合并發貨,但是這樣的改變有時也給消費者帶來了煩惱。

天津市消費者張女士介紹說,國慶大促期間,她在同一個店鋪先后下單,購買了兩盒狗狗的潔齒棒,過了幾天,她收到了一盒包裝完好的商品,但是電商平臺上的訂單記錄卻顯示兩個訂單都已經簽收了。

張女士說她以前就碰到過類似的情況,一般第二天另一個包裹也就到了。可是這次張女士等了兩天都沒把另一盒潔齒棒等來。她問客服,客服說已經顯示簽收了,讓張女士咨詢快遞公司。張女士給快遞小哥打電話,小哥核對后表示的確只有那一盒,讓張女士再去問賣家。最終,賣家自查發現是庫房少發了貨,于是又給張女士補發了一盒。雖然問題解決了,可是過程很麻煩,而且我手里什么證據都沒有,如果賣家賴賬,我都不知道該怎么辦。張女士說。

北京市消費者李女士的經歷更是讓人有點匪夷所思。李女士介紹說,前不久正在上中學的女兒說要買標記筆,她下單后第二天收到了一塊標有贈品字樣的清潔海綿,李女士以為是買別的東西贈送的,也就沒在意。但是幾天后還沒收到標記筆,查看物流信息,發現標記筆已簽收。李女士詢問客服,才知道那塊清潔海綿是標記筆的贈品,因與標記筆使用的是同一個訂單號,其中任意一件簽收,物流都會顯示商品已簽收,但實際上二者是分別發貨,到貨時間不太可能一致。雖然最后標記筆也收到了,但李女士并不滿意。我買標記筆的時候并沒有顯示有贈品,而且女兒著急用,所以才選擇了以物流快速著稱的電商平臺,沒想到卻發生這樣的事情。如果沒收到標記筆,不僅耽誤事,也不知道怎么去投訴。李女士說。

對此,負責北京市海淀區曙光小區的順豐快遞小哥小宋告訴記者,有些快遞單是一個單子分成兩個包裹,一般電子面單上會顯示這個訂單共有幾件,每件包裹里都有哪些商品。但有些公司還是手工填寫物流面單,兩個包裹就要兩個運單,可是平臺上只能上傳一個單號。不過賣家的后臺應該能夠查到運單明細,因此消費者查詢還是要找商家。

電商物流管理須更精細化

國家郵政局數據顯示,從今年2月份業務量增速由負轉正后,全國的快遞業務量伴隨著線上消費的火熱進入快速增長通道,目前穩定在30%以上的增速區間。近日,今年中國快遞業務量已經突破了600億件,根據預測,今年全年快遞業務量有望突破750億件。

物流通暢拉動著商品加快流通,是每一個大促得以順利落地的基礎,而經濟回暖則直接提振著人們的消費信心。1022日,北商研究院公布的對快遞服務滿意度的調查結果顯示,有近八成消費者點贊疫情期間的無接觸寄遞體驗,不過,有65.28%的受訪者表示遇到過快件在不知情狀況下被放入智能快遞柜的情況,超過一半的受訪者認為當前快遞服務在配送時效和服務態度方面需要改進,另外需要改進的就是信息安全和投訴渠道。由此可見,快遞末端配送服務仍有待提升。

不僅僅是實體商業需要數字化轉型,目前電商平臺的管理也亟須數字化轉型。北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤指出,運單填寫的問題看似小,但其實都反映出平臺及電商經營者在精細化管理上的欠缺。平臺應通過向電商經營者提供數字化管理工具,在提高其精細化管理水平的同時,降低其管理成本。同時,平臺也應開發相應的數字管理技術,對經營狀況進行日常管理和巡檢,督促經營者在合規經營的基礎上為消費者提供更好的購物體驗。比如對于訂單合并的問題,就應該讓消費者能夠追蹤到真實的商品物流信息,從而避免等待的焦慮。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍指出,在包裹的交付過程中,平臺應督促商家及物流企業,盡到提醒義務。同時,消費者一方面應選擇正規的電商平臺購買商品,在消費的過程中遵守相關法規和規則,避免平臺外交易,同時在商品簽收后盡快查驗,若是發現產品數量不對,建議直接和賣家聯系,并將收到的產品進行拍照作為證據及時傳送給賣家,同時讓賣家查發貨單明細數量。總之,在消費的全過程都應有證據意識。



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